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Inteligência Artificial (Sofia)RecepçãoCall CenterAutorização

Como pausar a inteligência artificial (Sofia) para falar com o paciente?

Abra a conversa no Inbox e clique no botão "Pausar IA" na barra superior do chat. A Sofia para de responder e você assume a digitação.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Atendimento > Inbox no menu lateral.
  2. Clique na conversa do paciente na coluna central.
  3. No canto superior direito da área de mensagens, localize o botão "Pausar IA" (ou o ícone de robô com pausa).
  4. O status da conversa mudará para "IA Pausada" com indicador visual.
  5. Digite sua mensagem normalmente no campo inferior sem que a Sofia interfira.
Atenção: Quando terminar de orientar o paciente, lembre-se de clicar em "Reativar IA" para que o fluxo automático volte a funcionar se o paciente mandar novas mensagens.
Ver guia completo da tela Inbox
Inteligência Artificial (Sofia)RecepçãoCall Center

Como reativar a IA após finalizar a intervenção humana?

Na mesma barra superior do chat no Inbox, clique no botão "Reativar IA". O robô volta a acompanhar o paciente imediatamente.
Como fazer passo a passo:
  1. Na tela da conversa no Inbox, verifique a barra superior.
  2. Clique no botão "Reativar IA".
  3. Uma notificação confirmará que o assistente voltou a gerenciar o diálogo.
Atenção: Se o paciente já tiver resolvido tudo, você também pode simplesmente clicar em "Finalizar Atendimento".
Ver tela Inbox
Atendimento & InboxRecepçãoCall CenterGeral

Como usar as Respostas Rápidas no Inbox para agilizar a digitação?

Basta digitar uma barra "/" na caixa de mensagem para abrir o catálogo de respostas rápidas cadastradas e selecionar a desejada.
Como fazer passo a passo:
  1. Clique no campo de texto onde você digita a mensagem no Inbox.
  2. Digite o caractere barra: /
  3. Uma janela flutuante com a lista de modelos aparecerá.
  4. Digite uma palavra do atalho (ex.: /preparo, /pix, /horario, /localizacao).
  5. Pressione a tecla Enter ou clique em cima da resposta para carregar o texto completo pronto para envio.
Atenção: Você pode editar o texto antes de enviar para personalizar com o nome do paciente.
Ver como cadastrar novas Respostas Rápidas
Atendimento & InboxRecepçãoCall CenterAutorizaçãoFinanceiro

Como transferir um atendimento para outro atendente ou setor?

No topo direito da conversa no Inbox, clique em "Transferir", escolha o setor (ex.: Autorização, Recepção) ou colega e confirme.
Como fazer passo a passo:
  1. Na conversa aberta no Inbox, clique no botão "Transferir" (ícone com duas setas no topo direito).
  2. Selecione se deseja transferir para uma "Fila/Setor" (ex.: Autorização de Guias, Financeiro) ou para um "Atendente específico".
  3. Digite uma observação interna com o motivo (ex.: "Paciente quer parcelamento particular"). A observação fica visível apenas para a equipe.
  4. Clique em "Confirmar Transferência". O atendimento sumirá da sua fila e tocará para o destinatário.
Atenção: A observação interna é fundamental para que o colega não pergunte tudo de novo ao paciente.
Ver passo a passo de transferir atendimento
Atendimento & InboxRecepçãoCall CenterAutorização

O que são Tags e como adiciono etiquetas na conversa do paciente?

Tags são marcadores coloridos de status (ex.: Particular, Aguardando Guia, Retorno). Na lateral direita do Inbox, clique em "+ Adicionar Tag".
Como fazer passo a passo:
  1. Com a conversa selecionada no Inbox, observe a barra lateral direita de "Detalhes do Contato".
  2. Na seção "Tags", clique no botão "+ Adicionar Tag".
  3. Selecione uma ou mais tags na lista suspensa (ex.: "Exame Marcado", "Unimed", "Prioridade Idoso").
  4. A tag é salva instantaneamente e passa a exibir sua cor na conversa e no funil.
Atenção: Usar tags corretas facilita muito filtrar pacientes que precisam de retorno no CRM.
Ver catálogo de Tags
Atendimento & InboxRecepçãoCall CenterAutorização

Como enviar preparos, guias em PDF ou fotos para o paciente no WhatsApp?

Clique no ícone de clipe de papel 📎 ao lado do campo de digitação no Inbox, selecione o arquivo do seu computador e envie.
Como fazer passo a passo:
  1. Na barra de envio de mensagem no Inbox, clique no ícone de Anexo (clipe de papel).
  2. Escolha "Documento" (para PDF, DOCX) ou "Imagem" (para fotos de receitas e comprovantes).
  3. Selecione o arquivo na pasta do seu computador.
  4. Você pode digitar uma legenda explicativa antes de clicar em Enviar.
Ver tela Inbox
Atendimento & InboxRecepçãoCall CenterGeral

Como finalizar ou encerrar um atendimento concluído?

Clique no botão "Finalizar Atendimento" (ou ícone de check) no canto superior direito da conversa no Inbox.
Como fazer passo a passo:
  1. Verifique se o paciente não tem mais nenhuma dúvida pendente.
  2. Clique no botão "Finalizar Atendimento" no topo direito do chat.
  3. Se configurado, selecione o motivo da finalização (ex.: Agendado, Dúvida Sanada, Desistência).
  4. A conversa sairá da fila de atendimentos abertos e ficará arquivada no histórico do paciente.
Atenção: Se o paciente mandar mensagem novamente no futuro, a conversa reabre automaticamente na fila ou com a IA.
Ver tela Inbox
Atendimento & InboxRecepçãoCall Center

Como ouvir e acelerar mensagens de áudio dos pacientes?

No balão de áudio, clique no play e use o botão de velocidade (1x, 1.5x ou 2x) para ouvir mais rápido. Em mensagens compatíveis, o texto transcrito aparece abaixo.
Como fazer passo a passo:
  1. Localize a mensagem de voz na conversa.
  2. Clique no botão Play ▶️ para iniciar a reprodução.
  3. Clique no seletor de velocidade para alternar entre 1.0x, 1.5x e 2.0x.
  4. Caso a transcrição automática esteja habilitada, leia o resumo em texto exibido abaixo do player.
Ver tela Inbox
CRM & FunisRecepçãoCall CenterAutorização

Posso arrastar um cartão de paciente para trás no Funil (quadro)?

Sim! Atendentes humanos têm permissão total para arrastar cartões para qualquer coluna, inclusive para a esquerda (etapa anterior).
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse CRM > Funil (quadro).
  2. Clique e segure o cartão do paciente que precisa retroceder.
  3. Arraste o cartão para a coluna anterior desejada (ex.: de "Agendado" de volta para "Aguardando Autorização").
  4. Solte o cartão. O status e a etapa serão atualizados imediatamente.
Atenção: Atenção: Apenas os avanços automáticos da IA e da Agenda movem o cartão para frente. Movimentações corretivas ou de retorno devem ser feitas manualmente pela equipe.
Ver tela Funil (quadro)
CRM & FunisRecepçãoCall CenterSupervisão

Por que um paciente não está aparecendo nas colunas do Funil?

Geralmente isso ocorre por conta dos filtros ativos (funil incorreto, filtro de atendente ou oportunidade arquivada como Ganha/Perdida).
Como fazer passo a passo:
  1. Verifique o seletor de "Funil" no topo da página: confira se está no funil correto (ex.: "Exames" vs "Consultas").
  2. Verifique o filtro de "Responsável": remova o filtro para exibir os cartões de todos os atendentes.
  3. Verifique o filtro de "Status": cartões marcados como "Ganhos" ou "Perdidos" ficam ocultos na visão padrão ativa.
  4. Se ainda não encontrar, acesse CRM > Contatos e busque pelo nome ou WhatsApp do paciente.
Ver tela Funil (quadro)
CRM & FunisRecepçãoCall CenterAutorização

Como cadastrar um novo paciente manualmente no sistema?

Acesse CRM > Contatos e clique no botão "+ Novo Contato" no canto superior direito. Preencha nome, telefone com DDD e convênio.
Como fazer passo a passo:
  1. No menu lateral, vá em CRM > Contatos.
  2. Clique no botão "+ Novo Contato" (ou "+ Novo Paciente") no topo direito.
  3. Preencha obrigatoriamente: Nome Completo e WhatsApp com DDD (formato: 929XXXXXXXX).
  4. Preencha informações clínicas adicionais: CPF, Data de Nascimento e Convênio de saúde.
  5. Clique em "Salvar". O contato estará pronto para agendamento ou início de conversa.
Ver tela Contatos
CRM & FunisSupervisãoCall CenterFinanceiro

Qual a diferença entre a tela "Funil (quadro)" e a tela "Oportunidades"?

O Funil (quadro) é visual em colunas Kanban para o dia a dia. A tela Oportunidades é uma tabela gerencial com valores, tempo parado e filtros em massa.
Como fazer passo a passo:
  1. Use Funil (quadro) para: ver o fluxo visual dos pacientes, arrastar cartões e acompanhar o andamento da fila.
  2. Use Oportunidades para: consultar tempo parado de cada paciente, exportar relatórios, ver motivos de perda e filtrar por período específico.
Ver tela Oportunidades
CRM & FunisRecepçãoSupervisão

Como funciona o avanço automático de etapas no Funil?

Acontecimentos no sistema avançam o paciente automaticamente: quando a IA fecha o agendamento, o cartão avança sozinho para a coluna "Agendado".
Como fazer passo a passo:
  1. Quando o paciente envia mensagem nova: a oportunidade é criada em "Primeiro Contato".
  2. Quando o paciente informa dados de convênio: a IA ou atendente move para "Em Triagem".
  3. Quando um agendamento é salvo na Agenda: o cartão pula automaticamente para a coluna "Agendado".
  4. No dia do exame: ao registrar chegada na recepção, o cartão avança para "Compareceu".
Ver configuração de Funis
Agenda & ExamesRecepçãoCall Center

Como marcar uma endoscopia ou colonoscopia na tela de Agendamentos?

Vá em Agenda > Agendamentos, clique em "+ Novo Agendamento", escolha o paciente, médico, procedimento, data e horário, e confirme.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Agenda > Agendamentos no menu lateral.
  2. Clique no botão "+ Novo Agendamento" no canto superior direito.
  3. Selecione o Paciente (busque por nome ou CPF).
  4. Selecione o Serviço (ex.: Endoscopia Digestiva Alta, Colonoscopia).
  5. Selecione o Profissional médico responsável e a Unidade.
  6. Defina a Data e Horário disponíveis.
  7. Informe o Convênio (ou Particular) e eventuais observações de preparo.
  8. Clique em "Salvar Agendamento".
Atenção: Após salvar, o iTalk pode disparar automaticamente a mensagem de confirmação e as orientações de preparo pelo WhatsApp.
Ver tela Agendamentos
Agenda & ExamesRecepçãoCall CenterSupervisão

Por que o médico não aparece na lista de profissionais ao tentar agendar?

Geralmente é porque o médico não está vinculado à Unidade selecionada ou o serviço de exame não está marcado como atendido por ele.
Como fazer passo a passo:
  1. Verifique se a "Unidade" selecionada no agendamento corresponde à unidade onde o médico atende.
  2. Verifique se o médico está cadastrado para realizar aquele procedimento específico.
  3. Solicite à supervisão que acesse Cadastros > Profissionais, abra o perfil do médico e marque a unidade "Endoscopia Amazonas" e os serviços correspondentes.
  4. Verifique se a escala ou dia de atendimento do médico está configurada para aquele dia da semana.
Ver tela Profissionais
Agenda & ExamesRecepção

Como registrar que o paciente chegou na clínica no dia do exame?

Acesse Agenda > Agenda (quadro), localize o cartão do paciente na coluna do dia e arraste-o para a coluna "Aguardando Atendimento".
Como fazer passo a passo:
  1. No dia do exame, acesse Agenda > Agenda (quadro).
  2. Você verá as colunas da rotina diária: "Agendados", "Confirmados", "Chegou/Recepção", "Em Exame" e "Concluído".
  3. Localize o cartão com o nome do paciente.
  4. Arraste o cartão para a coluna "Chegou / Recepção".
  5. O sistema registrará o horário de chegada, alertando a equipe de enfermagem e o médico.
Ver tela Agenda (quadro)
Agenda & ExamesRecepçãoCall Center

Como cancelar ou remarcar um horário de exame?

Na tela Agendamentos, clique em "Editar" no agendamento do paciente. Altere a data/hora para reagendar ou mude o status para "Cancelado".
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Agenda > Agendamentos e localize o paciente na lista.
  2. Clique no ícone de Lápis (Editar) na linha do agendamento.
  3. Para Remarcar: altere o campo Data e Horário e clique em Salvar.
  4. Para Cancelar: altere o campo Status de "Agendado" para "Cancelado", selecione o motivo e clique em Salvar.
  5. O horário fica liberado imediatamente para outro paciente.
Atenção: Sempre preencha o motivo do cancelamento (ex.: paciente desistiu, preparo inadequado, falta de liberação do convênio) para alimentar os relatórios de gestão.
Ver tela Agendamentos
Agenda & ExamesRecepçãoCall Center

Onde encontro as orientações de jejum e preparo dos exames?

Estão cadastradas em Cadastros > Serviços e também disponíveis no Inbox pelo atalho de Resposta Rápida "/preparo".
Como fazer passo a passo:
  1. No Inbox durante o atendimento: digite /preparo-endoscopia ou /preparo-colonoscopia para puxar a explicação completa.
  2. Para consultar a ficha técnica: acesse Cadastros > Serviços, clique no exame e veja a aba "Instruções de Preparo".
Ver tela Serviços
Inteligência Artificial (Sofia)SupervisãoCall Center

A IA pode agendar exames de endoscopia e colonoscopia sozinha?

Apenas se a opção "A IA pode agendar sozinha" estiver ativada naquele procedimento em Serviços. Caso contrário, ela encaminha para a equipe.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Cadastros > Serviços.
  2. Abra o exame desejado.
  3. Verifique a trava "A IA pode agendar sozinha":
  4. - Se ativada: a Sofia consulta a escala dos médicos e confirma a vaga com o paciente.
  5. - Se desativada: a Sofia coleta dados, preferências de data e transborda para o Inbox da recepção finalizar.
Ver tela Serviços
Inteligência Artificial (Sofia)RecepçãoCall CenterSupervisão

A IA passou uma informação errada para o paciente. O que devo fazer na hora?

1º Pause a IA na conversa imediatamente; 2º Corrija a informação cordialmente com o paciente; 3º Avise a supervisão para atualizar a Base de Conhecimento.
Como fazer passo a passo:
  1. No Inbox da conversa, clique imediatamente em "Pausar IA".
  2. Envie uma mensagem em tom empático corrigindo o dado (ex.: "Olá Sr. João, peço desculpas pela divergência na mensagem anterior. O valor correto para o exame X é R$ Y...").
  3. Anote o que a IA disse de errado (print ou texto).
  4. Comunique a supervisão ou o responsável para que ele acerte a "Base de Conhecimento" do iTalk.
Atenção: Nunca discuta com o paciente sobre a IA ter errado. Assuma a postura de equipe unificada da clínica.
Ver Base de Conhecimento
Inteligência Artificial (Sofia)Supervisão

O que é a tela "Revisão dos atendimentos da IA" e como utilizá-la?

É a ferramenta da supervisão para auditar conversas feitas pelo robô e classificá-las como corretas, incompletas ou incorretas.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Central de Automação > Revisão dos atendimentos da IA.
  2. A tela exibe as métricas de conversas da IA e a lista de diálogos para auditoria.
  3. Abra um atendimento e revise as respostas da Sofia.
  4. Marque o parecer: "Correta", "Incompleta" ou "Incorreta".
  5. Se incorreta, adicione a correção que deve ser incorporada à Base de Conhecimento.
Ver tela Revisão dos atendimentos da IA
Inteligência Artificial (Sofia)SupervisãoFinanceiro

A IA pode informar valores e preços particulares no WhatsApp?

Sim, se a chave "A IA pode informar o valor" estiver marcada no serviço em Cadastros > Serviços. Se desmarcada, ela não divulga preços.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Cadastros > Serviços.
  2. Abra o procedimento correspondente (ex.: Colonoscopia com Sedação).
  3. Verifique a configuração do campo "Valor" e a opção "A IA pode informar o valor".
  4. Se desmarcado, quando o paciente perguntar o preço, a Sofia responderá que a equipe de atendimento entrará em contato para passar a cotação.
Ver tela Serviços
Inteligência Artificial (Sofia)Supervisão

Como adicionar uma nova regra ou informação na Base de Conhecimento da IA?

Acesse Central de Automação > Base De Conhecimento, clique em "+ Novo Item", escreva a pergunta e a resposta oficial e salve.
Como fazer passo a passo:
  1. Vá em Central de Automação > Base De Conhecimento.
  2. Clique em "+ Novo Conhecimento" no canto superior.
  3. Digite o Título (ex.: "Política de Acompanhantes em Exames de Sedação").
  4. Digite o Conteúdo explicativo com regras claras e objetivas.
  5. Adicione palavras-chave relacionadas.
  6. Clique em Salvar. A IA passa a consultar essa regra em novos atendimentos.
Ver Base de Conhecimento
Inteligência Artificial (Sofia)Supervisão

O que é a tela "Conhecimento dos Históricos"?

O sistema lê atendimentos humanos elogiados e sugere novos artigos para a base. A supervisão acessa essa tela para aprovar ou rejeitar.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Central de Automação > Conhecimento Dos Históricos.
  2. Veja as sugestões geradas a partir de conversas reais de atendentes da clínica.
  3. Clique em "Aprovar" para que a regra vire conhecimento oficial da IA, ou "Descartar" se for pontual.
Ver tela Conhecimento dos Históricos
Problemas Técnicos & WhatsAppRecepçãoCall CenterAutorizaçãoGeral

Por que aparece um relógio vermelho ou erro dizendo que a janela de 24 horas expirou?

É uma regra oficial da Meta/WhatsApp. Após 24h sem mensagem do paciente, não é permitido enviar texto livre; você deve usar um "Modelo da Meta".
Como fazer passo a passo:
  1. Entenda a regra: quando o paciente manda uma mensagem, abre-se uma "janela de 24h". Durante esse período você pode digitar livremente.
  2. Após 24h sem nova mensagem do paciente, o WhatsApp bloqueia mensagens normais para evitar spam.
  3. Para reabrir a conversa: clique no ícone de "Modelo da Meta" (Template) próximo ao campo de digitação.
  4. Selecione um modelo aprovado (ex.: "Confirmação de Agendamento", "Aviso de Guia Pronta").
  5. Quando o paciente responder ao modelo, uma nova janela de 24h se abre e você pode conversar livremente.
Atenção: Essa trava é do próprio WhatsApp oficial e se aplica a qualquer sistema homologado.
Ver tela Mensagens da Meta
Problemas Técnicos & WhatsAppSupervisãoRecepçãoCall Center

O WhatsApp da clínica parou de enviar e receber. Como checar a conexão?

Acesse Configurações > Canais e confira se a linha está com o selo verde "Conectado". Se estiver vermelho, avise o TI/Supervisão imediatamente.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Configurações > Canais no menu lateral.
  2. Localize a linha oficial da clínica (ex.: WhatsApp Principal Endoscopia).
  3. Observe o indicador de status:
  4. - Verde (Conectado): A linha está operacional na Meta Cloud API.
  5. - Vermelho (Desconectado): Houve falha de autenticação ou token expirado.
  6. Se estiver desconectado, não tente reconectar sem autorização. Avise imediatamente a supervisão ou o suporte técnico.
Ver tela Canais
Problemas Técnicos & WhatsAppRecepçãoCall CenterGeral

Por que o iTalk não está tocando o som de notificação quando chega mensagem?

Geralmente a aba do navegador está com som desativado ou as notificações do navegador estão bloqueadas nas permissões do site.
Como fazer passo a passo:
  1. No navegador Chrome, clique no ícone de cadeado / configurações do site à esquerda do endereço "italk.siga360.com".
  2. Verifique se a opção "Notificações" e "Som" estão como "Permitir".
  3. Clique com botão direito na aba do iTalk no topo do navegador e certifique-se de que NÃO está marcado "Desativar som do site".
  4. Aperte F5 para recarregar o iTalk com o som ativo.
Ir para o Inbox
Problemas Técnicos & WhatsAppGeral

A tela do iTalk travou, ficou em branco ou não carrega mensagens novas. O que fazer?

Pressione Ctrl + F5 no teclado para forçar a limpeza de cache e recarregar os arquivos do sistema.
Como fazer passo a passo:
  1. Pressione a combinação de teclas Ctrl + F5 (ou Ctrl + Shift + R) no seu teclado.
  2. Aguarde a página recarregar completamente.
  3. Se persistir, feche o navegador, abra novamente e faça login.
  4. Caso ainda apresente lentidão, verifique a conexão de internet da clínica.
Ver onde pedir ajuda
Problemas Técnicos & WhatsAppGeralSupervisão

Duas atendentes podem usar o mesmo login e senha no iTalk?

Não. O iTalk desconecta a sessão anterior ao fazer login simultâneo e isso corrompe a auditoria de quem atendeu e enviou mensagens.
Como fazer passo a passo:
  1. Cada colaborador deve possuir seu próprio usuário individual.
  2. Se você não tem login, solicite à supervisão em Configurações > Equipe.
  3. Usar a mesma conta causa queda constante de sessão e mistura conversas.
Ver tela Equipe
Problemas Técnicos & WhatsAppGeral

Esqueci minha senha de acesso ao iTalk. Como recuperar?

Na tela de login do iTalk, clique em "Esqueceu sua senha?", digite seu e-mail cadastrado e siga o link recebido na caixa de entrada.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse a tela de login: italk.siga360.com.
  2. Clique no link "Esqueceu sua senha?" abaixo do formulário.
  3. Informe seu e-mail institucional.
  4. Abra seu e-mail e clique no botão de redefinição de senha.
  5. Crie uma nova senha com pelo menos 8 dígitos.
Atenção: Caso não receba o e-mail em até 5 minutos (verifique o spam), peça para a supervisão redefinir sua senha diretamente na tela Equipe.
Ver guia de Primeiro Acesso
Transição do 360 OMNIRecepçãoCall CenterAutorização

Onde encontro as conversas antigas dos pacientes que estavam no 360 OMNI?

As conversas migradas ficam disponíveis no perfil do paciente em CRM > Contatos, na aba "Histórico de Atendimentos".
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse CRM > Contatos.
  2. Digite o nome, CPF ou número de WhatsApp do paciente no campo de busca.
  3. Clique sobre o nome do paciente para abrir o prontuário de atendimento.
  4. Acesse a aba "Histórico de Atendimentos": todas as mensagens trocadas anteriormente no OMNI estarão arquivadas para consulta.
Ver tabela completa de equivalências OMNI
Transição do 360 OMNIRecepçãoCall Center

Onde fica o "Transbordo" do OMNI no iTalk?

No iTalk, o transbordo da IA cai diretamente na pasta "Aguardando" do Inbox ou na coluna do responsável no Funil.
Como fazer passo a passo:
  1. No 360 OMNI, o transbordo gerava uma fila separada.
  2. No iTalk, acesse Atendimento > Inbox e clique no filtro "Aguardando" (ou "Minhas Conversas").
  3. Quando a IA não souber responder ou o paciente solicitar atendente humano, a conversa é marcada e sobe ao topo da lista no Inbox com aviso visual.
Ver rotinas do OMNI no iTalk
Transição do 360 OMNIRecepçãoCall CenterAutorização

Como iniciar uma conversa ativa com um paciente novo (o antigo "Novo Chat" do OMNI)?

No Inbox clique no botão de lápis/Nova Conversa, ou vá em CRM > Contatos, busque o paciente e clique em "Iniciar Conversa".
Como fazer passo a passo:
  1. Opção 1 (Pelo Inbox): Clique no botão "+ Nova Conversa" no topo da lista do Inbox e digite o número com DDD.
  2. Opção 2 (Por Contatos): Acesse CRM > Contatos, selecione o paciente e clique no ícone verde de WhatsApp.
  3. Lembre-se: Se o paciente nunca mandou mensagem nas últimas 24h, o sistema solicitará o envio de um "Modelo da Meta" para iniciar o contato.
Ver tela Inbox
Transição do 360 OMNIRecepçãoCall CenterAutorização

No OMNI eu usava "Mudar de Fila". Como faço isso no iTalk?

No iTalk você usa a opção "Transferir" no topo da conversa e seleciona a fila ou colega de destino.
Como fazer passo a passo:
  1. Abra a conversa do paciente no Inbox.
  2. Clique no botão "Transferir" na barra superior.
  3. Escolha a nova fila de destino (ex.: Recepção, Autorização, Financeiro).
  4. Insira a nota interna de orientação e confirme.
Ver guia de transferência
Convênios & AutorizaçõesAutorizaçãoRecepçãoCall Center

Como consultar se o convênio do paciente cobre o exame solicitado?

Acesse Cadastros > Convênios, clique na operadora de saúde do paciente e confira a lista de procedimentos credenciados e regras de guia.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Cadastros > Convênios no menu lateral.
  2. Busque pela operadora (ex.: Bradesco Saúde, Cassi, SulAmérica, Unimed).
  3. Abra o convênio para ver a lista de exames autorizados, prazos médios de carência e orientações sobre guias físicas ou tokens.
Ver tela Convênios
Convênios & AutorizaçõesAutorizaçãoRecepçãoFinanceiro

O que fazer quando a autorização do convênio for negada ou cancelada?

Adicione a tag "Guia Negada" no contato, mova o cartão no Funil para "Contato Financeiro" e comunique o paciente pelo Inbox com as opções.
Como fazer passo a passo:
  1. Na conversa do paciente no Inbox, adicione a tag "Guia Negada" ou "Autorização Pendente".
  2. No Funil (quadro), arraste o cartão do paciente para a etapa "Contato Financeiro / Particular".
  3. Envie uma mensagem ao paciente explicando o motivo da negativa da operadora e apresentando as condições e formas de pagamento particular com desconto da clínica.
Ver tela Tags
Convênios & AutorizaçõesAutorizaçãoRecepção

Onde devo guardar a foto da carteirinha e o pedido médico enviados pelo paciente?

Na coluna direita da conversa no Inbox, acesse os dados do paciente e anexe os arquivos na seção "Documentos e Pedidos".
Como fazer passo a passo:
  1. Na conversa aberta no Inbox, localize a coluna lateral direita ("Dados do Paciente").
  2. Role até a seção "Documentos / Anexos".
  3. Clique em "+ Fazer Upload".
  4. Selecione a imagem da carteirinha ou a foto do pedido médico.
  5. O documento ficará salvo permanentemente no histórico daquele paciente para consulta de médicos e faturistas.
Ver tela Contatos
Atendimento & InboxRecepçãoCall CenterAutorização

Como encontrar uma conversa antiga buscando pelo nome do paciente ou telefone?

No topo da lista de conversas do Inbox, use a barra de busca "Buscar conversa..." e digite o nome completo ou número com DDD.
Como fazer passo a passo:
  1. No Inbox, localize o campo de busca com a lupa acima da lista de pacientes.
  2. Digite parte do nome do paciente ou os dígitos do WhatsApp (ex.: 98400).
  3. Pressione Enter. O sistema filtra instantaneamente mesmo conversas finalizadas.
Ver tela Inbox
Problemas Técnicos & WhatsAppRecepçãoCall Center

A mensagem enviada ficou com um relógio cinza e não foi entregue. O que é isso?

O relógio cinza indica que a mensagem está na fila local esperando conexão com os servidores do WhatsApp. Geralmente resolve em segundos ou indica instabilidade de rede.
Como fazer passo a passo:
  1. Aguarde cerca de 10 a 20 segundos para ver se o relógio muda para um tique cinza (enviado).
  2. Verifique se a internet do seu computador não oscilou.
  3. Se o relógio virar uma exclamação vermelha ⚠️, passe o mouse por cima do ícone para ler o motivo do erro (ex.: número inválido ou janela de 24h expirada).
Ver tela Inbox
Agenda & ExamesRecepçãoCall CenterSupervisão

O paciente tem necessidades especiais ou sedação complexa. Como sinalizar para a equipe?

Adicione a tag "Prioridade" ou "Sedação Especial" e insira um campo de Observação Médica no agendamento e nas notas do contato.
Como fazer passo a passo:
  1. Na tela do contato no Inbox, clique em "+ Adicionar Tag" e selecione "Sedação Especial" ou "Prioridade / Risco".
  2. No agendamento em Agenda > Agendamentos, abra a aba Observações e informe detalhes clínicos relevantes (ex.: cardiopata, alergia a sedativo).
  3. Ao puxar a lista de agendamentos, o médico e a enfermagem visualizam o alerta com destaque visual.
Ver tela Agendamentos
CRM & FunisSupervisãoCall Center

O que é o tempo de permanência ou SLA em cada etapa do funil?

É o limite máximo de tempo configurado para um paciente ficar em uma etapa antes de gerar alerta visual de atraso para a supervisão.
Como fazer passo a passo:
  1. Cada clínica estipula metas de tempo (ex.: responder novo contato em até 10 minutos; concluir autorização em até 24 horas).
  2. Quando o tempo estoura, o cartão no Funil fica com borda ou ícone de relógio destacado.
  3. A supervisão pode consultar em CRM > Oportunidades todos os casos atrasados.
Ver tela Oportunidades
Problemas Técnicos & WhatsAppFinanceiroRecepção

Como funciona a cobrança por Pix ou Cartão pelo WhatsApp?

Se homologado, o iTalk gera links de pagamento ou chave Pix Copia e Cola integrados diretamente pelo chat do Inbox.
Como fazer passo a passo:
  1. Durante a conversa no Inbox, acesse o menu de Ações da Conversa.
  2. Selecione "Gerar Cobrança / Pagamento".
  3. Informe o valor do procedimento e a forma (Pix ou Link de Cartão).
  4. O sistema envia automaticamente a chave Pix com código QR ou link seguro para o paciente pagar no WhatsApp.
  5. A confirmação de pagamento atualiza o status financeiro do agendamento sem necessidade de conferência manual.
Ver tela Meios De Pagamento
Problemas Técnicos & WhatsAppSupervisão

Como cadastrar um novo Modelo de Mensagem da Meta para envio após 24 horas?

Acesse Central de Automação > Mensagens da Meta e clique em "+ Novo Modelo". O modelo é enviado para análise e aprovação da Meta.
Como fazer passo a passo:
  1. Acesse Central de Automação > Mensagens Da Meta.
  2. Clique em "+ Novo Modelo".
  3. Defina o nome do modelo (apenas letras minúsculas e sublinhado, ex.: confirmacao_exame_endoscopia).
  4. Escolha a Categoria (Geralmente "Utilidade" para clínicas).
  5. Escreva o texto utilizando variáveis entre chaves duplas: {{1}} para nome do paciente, {{2}} para horário.
  6. Clique em "Enviar para Aprovação". A Meta costuma aprovar em até 15 minutos.
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